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  • 算法时代, 卓越的公司必将痴迷客户

    2020.09.10 15:33发布

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    在今年疫情肆虐的背景下,各企业生存压力普遍增大,痴迷客户,实现盈利最大化成为了业务聚焦的最重要方式。


    有些人估计也会好奇,觉得除了大学、事业单位、公益机构,哪个公司不是靠客户养活,哪个不痴迷客户呢?


    举个例子,华为这样的大企业,只要有客户到公司,奥迪A8、奔驰、宝马纷纷出动,接待客户用的红牌一放,通行无阻。


    还有很多的餐饮企业,比如海底捞,只要有客人在等座,就会提供小零食,小玩具,水果,擦鞋,修指甲等给顾客带来快乐的服务。


    没错,这些都叫痴迷客户,设法将一些关键的微妙瞬间串联起来,绘制一个服务客户的精致路线图,呈现客户需求被满足的全过程。但是只靠这些是不够的,因为这些都是片刻的客户解读,只服务于当下,并没有持续解读客户。在现今移动互联网大发展的背景下,需要靠算法去持续、精准解读客户。


    01 精准解读客户,探讨好的方法论


    是否真的痴迷客户,不仅要看你的心力、愿望强烈不强烈,还要看你有没有一套好的解读客户的方法论。


    举个例子,日本的索尼曾经非常擅长解读客户的微妙需求,索尼品牌的电子产品轻薄、便携、精致、风靡世界,连苹果的乔布斯都多次来求救,取经。


    后来索尼公司开始痴迷技术高于痴迷客户。宣传的卖点是比如她的手机绿色无辐射、防窃听等,这些卖点没有成功,因为用户无法判断也无法感知。索尼当时就以为技术好了,客户就一定会喜欢,这是误判。《文案训练手册》作者约瑟夫•休格曼说过“永远不要推销一种产品或服务,而是推销一种概念”,所以不是说无辐射、防窃听不重要,而是需要一种形式,能够让客户真切的感知到这些技术带来的好处,体验比技术重要的多。



    那么,乔布斯是怎么痴迷客户的呢?


    一次,乔布斯跟朋友探讨买洗衣机的事,发现欧洲生产的洗衣机比美国货贵得多,洗衣服耗时也更长,这是缺点。但是也有优点,那就是用水少、洗出来的衣服更松软,洗涤剂残余更少。你觉得乔布斯这样研究洗衣机的意义是什么呢?


    乔布斯不是站在产品、技术的角度看待问题,不是研究洗衣机,苹果公司也不生产洗衣机,他更关心的是客户究竟在意什么?


    苹果电脑和别的品牌的 PC 机,有什么区别?价格更贵,也没有哪种特殊性能不可取代。就是外观设计更酷,因为软件系统做了一些取舍,运行更顺畅,用户体验特别好。这不就像欧洲洗衣机和美国洗衣机的区别吗?


    乔布斯在欧洲洗衣机的身上,读懂了用户自己也不太清楚的体验需求,然后,设计了特殊使用体验的苹果电脑。苹果后来超越了索尼,源起于乔布斯那一套解读客户需求的方法论。索尼是一种对客户需求“断断续续的片刻解读”,苹果赢在了对客户需求“持续的精准解读”。


    在当今这个算法时代,在红人新经济的趋势背景下,“持续的精准解读”客户需求,还有更好的方式,那就是靠算法。


    02 靠算法,赢得商业上的确定性


    算法时代、红人新经济时代,对传统行业的最大冲击,已经不是技术、产品或者甲方乙方关系的问题,而是消费者注意力的飘忽不定。


    多年以来,服务甲方客户的运作模式都是甲方提出需求,乙方制作,出来了作品、产品、方案,再找消费者集中的地方进行投放。



    现今的最大问题,是你到哪里找消费者?用户或者消费者的时间分配、兴趣点转移,都是随心所欲的,你怎么捕获消费者,怎么令客户满意?答案是,算法。


    Google 的商业算法,很好理解,就是用户在搜索引擎里搜过内衣,OK,网页打开之时,就会看到很多内衣的消费选择。


    Facebook 的商业算法,就是另外一种套路,用户可能曾在社交平台上对一个汽车产品点赞,但他的个人页面上,可能会出现完全没什么关系的度假村内容,因为平台通过大数据分析,知道你是谁,就必然需要什么。


    在大数据发展的时代,我有个印象很深的案例,某天我在京东搜索风扇后,当我打开今日头条时,里面就必然会出现京东风扇的广告,这已经形成了一个很普遍的现象。


     


    还有一个最典型的例子,抖音的算法是极具魅力与诱惑的。这个魅力在于,抖音的流量分配是去中心化的,而诱惑在于它能牢牢抓住用户的胃口,满足用户的快感,让用户达到高潮!


    Google、Facebook 以及红人新经济时代的商业算法,决定了用户最终会看到什么内容。


    Google 的推荐系统,基于用户搜索行为,包括搜索的历史记录等等;Facebook 获取的,是用户的社交信息,像是居住地、性别、职业,还有用户在平台上的点赞、留言;红人直播模式获取的,是基于红人、粉丝互动呈现的生活方式数据。


    搜索商业算法,瞄准你想要什么;


    社交商业算法,瞄准你是谁,然后一定会需要什么;


    红人商业算法,瞄准你想要什么样的生活方式,自然需要什么。


    Facebook 因此被认为更适合给品牌做精准服务,将品牌嵌入社交话题,引爆传播。Google 更适合做直接促成消费者下单购买的商业服务,即点击-转化-购买。


    红人算法更加适合聚焦一个细分人群,然后,围绕这一人群的共同爽点、痒点,传播品牌和产品,真正实现了“算法意义上的品效合一”。


    哪怕已经步入红人新经济时代,搜索算法、社交算法、红人算法,仍各有其价值,因时因地、按需配置,将商业资源在多条赛道上综合运用,仍非常考验你的商业智慧。


    通过这篇文章。你看懂了算法与客户之间的关联了吗?


     


    本篇图文参考来源网络~

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